У третьому кварталі цього року Національний банк України отримав та опрацював 16 290 звернень громадян — кількість звернень зросла на 73% у порівнянні з другим кварталом 2020 року. Причина росту порушення прав, на думку НБУ, — це розширення повноважень Нацбанку, який став регулятором більшості небанківських установ.

Як зазначається, з отриманих 16 тисяч звернень: 10 395 — це дзвінки до контакт-центру, а 5 895 — це письмові звернення. Майже половина письмових звернень — 47% або 2 745 звернень — мали ознаки порушення прав споживачів, решта — це роз’яснення та довідки для громадян й фінансових установ.

Порушення прав: на що скаржаться громадяни?

На небанківські фінустанови

НБУ отримав 4 295 письмових звернень щодо роботи небанківських фінустанов. Найчастіше (70% або 2 965 звернень) у письмових зверненнях споживачі скаржилися на роботу фінансових компаній, що займаються мікрокредитуванням. Решта звернень стосувалися страхових компаній (20% або 854 звернень), кредитних спілок (396 звернень) та ломбардів (84 звернення).

Більшість (54% або 2 325 звернень) звернень щодо небанківських установ мали ознаки порушення прав споживачів. Частка звернень з ознаками порушення прав споживачів мікрокредитними фінансовими компаніями становить 55% (1 573 звернень з 2 965), страховими компаніями – 42% (363 звернень з 854), кредитними спілками — 96% (389 звернень з 396).

На банки

Також НБУ отримав 1 336 письмових звернень щодо роботи банків. Найчастіше споживачі скаржилися на роботу двох банків, оскільки вони мають найбільшу клієнтську базу та активно працюють з населенням.

Третина письмових звернень щодо банків (31% або 420 із 1 336 звернень) мали ознаки порушення прав споживачів, решта — роз’яснення щодо роботи банків. Громадяни скаржилися на невиконання фінустановою рішення суду на користь клієнта, на низьку якість обслуговування у відділеннях, на шахрайство з картками та автоматичне списання надходжень на рахунок для погашення боргу.

Мої права порушили. Що робити?

У НБУ радять уважно читати всі умови надання послуг. Варто читати не лише кредитний або депозитний договір, але й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку — там можуть бути прописані важливі дрібниці, які впливатимуть на обслуговування.

Також варто завжди уточнювати повну вартість послуги. Зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі, та ознайомитися з умовами та паспортом споживчого кредиту.

Якщо порушення вже відбулося, варто написати звернення керівнику банку щодо порушення прав. Якщо споживач вважає, що банк порушив його права — варто написати звернення безпосередньо керівнику банку. Деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні.

Якщо керівництво та працівники банку не реагують на скаргу щодо порушення прав, варто звертатися до Національного банку України. Це можна зробити на е-пошту nbu@bank.gov.ua, за номером 0 800 505 240 або надіслати лист разом із супроводжуючими документами на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.

Що цьому передувало?

  • У другому кварталі 2020 року Нацбанк отримав та опрацював близько 9,4 тисячі звернень громадян-споживачів фінансових послуг. Третина звернень стосовно роботи банків мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.
  • З 1 липня 2020 року в рамках прийнятого торік закону про «спліт» повноваження «опікування» небанківським фінансовим сектором розділили Національний банк та Національна комісія з цінних паперів та фондового ринку.