У другому кварталі 2020 року Нацбанк отримав та опрацював близько 9,4 тисячі звернень громадян-споживачів фінансових послуг. Третина звернень стосовно роботи банків мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг, повідомляється на сайті НБУ.

Структура звернень до НБУ

⚪ Кількість дзвінків до контакт-центру зросла до 6104 — у порівнянні з першим кварталом 2020 року на 10%. Громадяни частіше зверталися за роз’ясненнями, зокрема у зв’язку із карантинними обмеженнями, запровадженими для боротьби з пандемією коронавірусу. Також унаслідок «спліту» зросла кількість звернень щодо роботи фінансових компаній.

⚪ Кількість письмових звернень зросла до 2320 — у порівнянні з першим кварталом 2020 року на 2%. Більша частина письмових звернень — близько 87% — стосувалися роботи банків. Споживачі найчастіше зверталися щодо роботи певних двох банків.

Ключові теми звернень та скарг споживачів

⚪ Умови кредитних канікул — 270 письмових звернень та 430 дзвінків до контакт-центру.

⚪ Правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості — 268 письмових звернень та 382 дзвінків до контакт-центру.

⚪ Складнощі в знятті валюти з депозиту — 58 письмових звернень та 77 дзвінків до контакт-центру.

Від споживачів надходили звернення щодо списання коштів банками із зарплатного рахунку для погашення боргу за кредитом, самовільна зміна тарифів обслуговування без інформування клієнтів та опублікування змін на вебсайті за 30 днів, введення нових комісій без попередження, непрозоре розкриття інформації про акційні пропозиції у рекламі.

Третина звернень стосовно роботи банків – 623 скарги – мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.

Що робити у випадках порушень?

⚪ Уважно читати всі умови надання послуг. Читати не лише кредитний або депозитний договір, але й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку — там можуть бути прописані тарифи, комісії, розмір кредитного ліміту, можливість для банку змінювати в односторонньому порядку розмір та умови користування кредитним лімітом, можливість для банку погашати прострочений кредит коштом зарплати та інших надходжень тощо.

⚪ Завжди уточнювати повну вартість послуги. Зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі, та ознайомитися з умовами та паспортом споживчого кредиту.

⚪ Написати звернення керівнику банку. Якщо споживач вважає, що банк порушив його права — варто написати звернення безпосередньо керівнику банку. Деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні.

⚪ Звертатися до НБУ. Якщо керівництво та працівники банку не реагують на скаргу, варто звертатися до Національного банку України.

Що цьому передувало?

  • Нацкомісія з цінних паперів та фондового ринку розпочала публікування списку сумнівних інвестиційних проєктів, метою яких може бути заволодіння коштами громадян України.
  • Протягом останнього місяця спостерігається тенденція до зниження ставок за депозитами в усіх валютах.