Рейс скасовано: як повернути гроші за авіаквитки на рейси, що були скасовувані через карантин

Через закриті кордони жителі України більш як троє місяців не могли вилетіти за межі країни. 15 червня міжнародне авіасполучення відновили й відкладений попит повільно, але впевнено робив свою справу — деякі українці поспішили за довгоочікуваним відпочинком та діловими поїздками. І стали купувати авіаквитки.

Однак, через зростаючий рівень захворюваності на COVID-19 в країні, скасованих через це рейсів авіакомпаній з кожним днем ​​ставало і стає все більше. Як і людей, які вже купили на них авіаквитки. А повертати гроші перевізники не поспішають. UCap пояснює, як зробити це швидко та відносно без втрат.

28 серпня найбільший український перевізник «МАУ» заявив, що тимчасово скасовує 9 рейсів по популярних напрямках, а ще на 14 відбудеться скорочення кількості польотів. Про тимчасове припинення польотів в Україну з другої половини вересня заявили й у лоукостера Ryanair. Якщо ви вже купили авіаквитки на будь-які з цих або інших рейсів, скасованих ще раніше, повернути витрачені на них гроші можливо. Але буде це непросто — авіаперевізники йдуть на повернення вельми неохоче. Пояснюють це тим, що тривале весняне простоювання через закриття авіасполучення дуже болісно позначилося на їх фінансовому становищі.

Що пропонують при скасуванні рейсу?

Про те, що робити пасажирам, якщо їх рейс був скасовуваний через коронавірус, в Єврокомісії — вищому органі виконавчої влади Європейського союзу, розповіли ще в березні. У поясненні йдеться, що клієнти авіакомпаній мають право на:

  • перебронювання на найближчий доступний рейс;
  • бронювання рейсу на більш пізню дату;
  • повернення повної вартості квитка.

А в IATA — Міжнародній асоціації повітряного транспорту, рекомендують ще й оформлення віртуальних ваучерів — бонусного рахунку. На нього авіакомпанія перераховує пасажиру гроші за його квиток для того, щоб ними можна було скористатися в майбутніх польотах цього ж перевізника.

В більшості українських авіакомпаній пропонують всі ці способи «відшкодування». Наприклад, в «МАУ» пасажирам, чий рейс через карантин був скасований, дають можливість вибирати між трьома опціями:

  • протягом року перенести дату невиконаного перельоту по тому ж маршруту;
  • повернути вартість невикористаного квитка на віртуальний іменний ваучер з додатковим бонусом у 25% вартості. Ваучер може бути використаний для оплати нового квитку протягом 2 років з моменту оформлення;
  • власне, можна повернути гроші за невиконаний переліт.

Авіакомпанія SkyUp Airlines також пропонує на вибір три види компенсації:

  • перенесення дати перельоту по тому ж маршруту на більш пізню дату, але лише протягом року після невиконаного рейсу. При цьому, виняток становлять святкові дати, якщо скасоване бронювання не випадає на такі ж дні поточного року;
  • 120% промокод — гроші за невикористаний квиток і ще 20% на додачу йдуть в рахунок оплати майбутніх польотів;
  • повернення грошей за невикористані авіаквитки згідно з тарифом.

При цьому, саме перші дві опції — заміна дати або бонусні бали (ваучер), авіакомпанії сьогодні «просувають» найбільш активно. Більшість зарубіжних перевізників перераховує на умовний ваучер 100% вартості квитка. Так відбувається в Ryanair, Lufthansa, Turkish Airlines, Emirates. А Wizzair, «МАУ» та SkyUp готові перераховувати на нього навіть більше — до 125%.

Відбувається це, звичайно ж, через фінансову неготовність авіакомпаній задовольнити вимоги повернення всіх бажаючих пасажирів.

«Звичайно, перевізнику більш вигідно не робити повернення. Йому вигідно, щоб пасажир залишив кошти в компанії. При цьому, на бонусному рахунку вони не лежать, компанія ними користується, але в майбутньому ними може скористатися уже пасажир», — пояснює авіаційний експерт Богдан Долінце.

При цьому важливо пам’ятати — навіть якщо перевізник пропонує альтернативу скасованому рейсу або повернення коштів на віртуальний ваучер, пасажир має право відмовитися від цього та вимагати повернення реальних грошей.

За українським законодавством, встановлені норми для обробки заяви на повернення — до 90 днів. В SkyUp попереджали, що через карантин на розгляд заявки та виплату авіакомпанії може піти від 3 до 6 місяців.

«Компанія до трьох місяців може розглядати вашу заявку. І протягом усього цього часу вона може надсилати вам листи і пропонувати перебронювати поїздку або обміняти гроші на бонусні бали. Я був в такій ситуації. Приблизно 90 днів авіакомпанія розглядала мою заяву. І на 89-90 день вони дали відповідь і буквально через кілька днів все ж таки повернули кошти на рахунок», — розповідає Долінце.

Як обміняти авіаквитки на реальні гроші?

Перше, що рекомендують зробити експерти — отримати в аеропорту довідку про скасування рейсу. Це буде додатковим підтвердженням права на відшкодування. Наступне — подача заяви на відшкодування повної суми витрачених на авіаквиток коштів вже в авіакомпанію. У самій заяві важливо вказати, що нова дата рейсу не задовольняє потреби пасажира.

«По хорошому, всім рекомендую ще на моменті придбання квитка уважно читати договір. Процедура відшкодування вартості квитка часто там вже описана», — пояснює Богдан Долінце.

У випадку з «МАУ», для повернення квитка, придбаного на сайті компанії, пасажиру необхідно заповнити реєстраційну форму зворотного зв’язку. У цій формі потрібно вибрати тему «Отримати повернення» та вказати всю необхідну компанії інформацію.

У випадку інших перевізників, вам можуть запропонувати або ж заповнити анкету, або написати на електронну пошту, або оформити письмову заяву.

«Вкрай важливо в цій справі — отримати підтвердження від авіакомпанії, що вашу заявку взяли в роботу. Більш того, не зайвим буде таку заявку навіть продублювати рекомендованим листом. Тоді її точно зареєструють та зафіксують дату звернення», — підкреслює Богдан Долінце.

Відповідь має прийти протягом 90 днів. У разі, якщо авіакомпанія прийме рішення з якихось причин кошти не відшкодовувати, пасажира все одно зобов’язані про це повідомити. Вказавши при цьому причину відмови. Але це рішення легко можна оскаржити в судовому порядку.

Як прискорити процес?

Існує кілька способів прискорити процес повернення. Перше — скарга в авіакомпанію. У ній потрібно посилатися на пункт 2 глави 2 розділу 15 «Правил повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу», затверджених наказом Державіаслужби №1239 від 26.11.2018. У ньому йдеться про те, що в разі відмови в авіаперевезенні, перевізник зобов’язаний запропонувати пасажиру на вибір:

  • відшкодування вартості повітряного перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи (за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира) у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його придбано, за невикористану частину квитка та за використані частину або частини квитка, якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, а також забезпечити (за потреби) зворотний рейс до початкового пункту відправлення за першої можливості;
  • зміну маршруту, яка має здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення — за першої можливості чи до кінцевого пункту призначення — у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

Зразок такої скарги англійською мовою можна скачати на сайті Єврокомісії. А саму скаргу також краще відправити рекомендованим листом.

Другий спосіб прискорення повернення грошей за квиток — скарга в Державіаслужбу. Це допоможе в тому випадку, якщо перевізник протягом тривалого часу залишає вашу заявку без уваги — не повертає кошти та не дає якої-небудь відповіді. За це авіарегулятор може навіть оштрафувати авіакомпанію. При цьому, в документі для нього важливо вказати не лише предмет скарги, а й докладно позначити обсяг майбутньої компенсації й за що конкретно пасажир її вимагає.

За словами голови авіаційного сектора МЮФ Kinstellar, адвоката Олексія Бурчевского, зі скаргами до Державіаслужби можна звертатися неодноразово.

«До тих пір, поки в авіакомпанії не вирішать, що заплатити пасажиру належні йому гроші дешевше штрафів», — пояснює він.

Експерт підкреслює — якщо очікування затягуються, якщо авіакомпанія не платить штрафів та можливо навіть готується до банкрутства, можна спробувати звернутися до суду. При цьому, визнання порушення Державіаслужбою в суді позивачеві буде тільки на руку. Але перевізник, за словами Бурчевского, як правило, погоджується на виплату, ще до суду та його рішень. Якщо ж ні, що дуже малоймовірно, то судове рішення і виконавчий документ є підставами для арешту рахунків перевізника.

Скільки повернуть за скасовані авіаквитки?

За словами опитаних UCap експертів, як правило, авіакомпанії повертають 100% від суми, витраченої на квиток. Але лише в тому випадку, якщо він купувався безпосередньо в авіакомпанії, а не у посередників. Наприклад, Tickets.ua та ін. Якщо покупка відбулася все-таки з їх допомогою, комісійні можуть не повернути. Як правило, посередники беруть плату за здійснення електронної операції оформлення квитка, і ніяких гарантій по вильоту, на жаль, не дають.

Коли не повернуть?

Авіакомпанія має право відмовити в поверненні коштів, якщо квиток був куплений за спеціальним «безповоротним тарифом». В останні роки авіаперевізники стали використовувати цю модель досить активно. Наприклад, якщо звичайні авіаквитки пасажир здає напередодні вильоту, авіакомпанія навряд чи встигне його продати, місце в літаку буде пустувати та перевізник зазнає збитків. Тому були придумані «безповоротні» авіаквитки: їх не можна здати, тому перевізник впевнений, що заробить. А щоб пасажири купували такі авіаквитки, на них, як правило, встановлюють ціни нижчі, ніж у звичайних квитків — таких, які можна здати.

При скасованих рейсах, відшкодування по такому «безповоротному» квитку пропонуються тільки у вигляді перенесення дати рейсу. Юристи заявку на повернення грошей в авіакомпанію подати, звичайно ж, рекомендують. Але ніяких гарантій, що перевізник піде на зустріч, в цьому випадку немає.